¿Cómo llevarle la contraria a un cliente que no interesa o no tiene razón y salir siempre ganando?

No nos cansamos de repetirlo: ni todos los clientes interesan ni debemos aceptar todo lo que nos piden.
En las crisis es cuando es más necesario extremar las precauciones para no caer en los brazos del primero que nos hace un pedido sin valorar su solvencia, su coherencia con nuestros objetivos. Aceptar condiciones precarias puede parecernos interesante a corto plazo, pero es seguro que a la larga nos pesará. Es imprescindible tener sangre fría y cautela para saber decir no cuando lo que nos proponen no encaja en nuestra idea de negocio.
Rechazar un pedido no es fácil porque inevitablemente pensamos que perdemos una oportunidad, pero hay muchas maneras de hacerlo dejando entreabierta la puerta para una futura relación. A modo de preámbulo, ahí van dos consejos:

La negativa o el rechazo debe realizarse cuanto antes, aunque sea doloroso, porque aplazarlo en el tiempo puede provocar daños mayores en nuestra cuenta de resultados y en nuestra imagen.
La transparencia se agradece: “El tejido empresarial agradece la sinceridad y la transparencia”.
Y cuidado con estrategias peligrosas como la desatención intencionada o el antimarketing. Es importante que al cliente siempre le dejes la opción de elegir entre tú y la competencia. Un mal servicio puede generarte una publicidad negativa mucho más allá.
Hemos seleccionado 12 posibles situaciones, pero seguro que hay muchas más.

1. CUANDO LA RENTABILIDAD ES MÁS QUE DUDOSA
Cuando nos llega un pedido de una empresa que puede interesarnos por prestigio e imagen pero que o bien nos ofrece unas condiciones económicas poco beneficiosas o bien nos puede colapsar. En cualquiera de los casos, la operación tiene una rentabilidad más que dudosa porque va a ser un cliente de coste excesivo que irá directamente contra nuestros márgenes.
CÓMO ACTUAR. Si no tienes claro si en el futuro te podrá interesar ese cliente, lo mejor es argumentar exceso de trabajo para no aceptar su proyecto y emplazarle para más adelante.

2. CUANDO ESTÁ EN JUEGO TU CREEDIBILIDAD
Algo similar vive a menudo Gerardo Cabañas, director general:, “somos una plataforma de venta de vehículos usados en Internet y gran parte de nuestro prestigio radica en la veracidad de lo que publicamos en la web. Cuando encontramos empresas que anuncian coches que no tienen o a precios falsos para atraer engañosamente a los clientes, no dudamos en resolver rápidamente el contrato”.
CÓMO ACTUAR. Hay que definir muy bien cuál es la imagen que queremos transmitir. En este tipo de situaciones es de una gran importancia mostrarse firmes e inflexibles.

3. CUANDO VA CONTRA TUS PRINCIPIOS
Puede que no esté en juego tu credibilidad como empresa, aunque sí tu tranquilidad como profesional y como persona.
CÓMO ACTUAR. Aducir razones personales en un cara a cara. Has de apostar por una objeción subjetiva, planteándolo desde tu propio punto de vista y de esa manera no dejas lugar a la réplica.

4. EL CLIENTE DESINFORMADO
No conoce realmente de qué manera nuestro servicio puede ayudarle o ni siquiera es consciente de que no podemos ayudarle.
A Carolina Morales, socia directora: “Muchas veces vienen empresas que no tienen ninguna sensibilidad hacia la comunicación y que, además, no se dejan asesorar. En estos casos prefiero no aceptarlos porque sé que a la larga me van a causar más problemas que satisfacciones”.
CÓMO ACTUAR. Lo mejor, tras explicarle lo que podemos hacer nosotros por él, es ofrecerle otras alternativas.

5. CUANDO REGATEAN HASTA LO INACEPTABLE
Valorar nuestra propuesta en su justa medida para poder rebatir el regateo. Trabajar por debajo de márgenes no sólo amenaza nuestra propia sostenibilidad como negocio sino que influye en la forma en que desarrollamos nuestra profesión, desvirtuándola.
CÓMO ACTUAR. Para rechazar estas peticiones proponemos tres posibles técnicas:
Aplazar el descuento: Consiste en negar el descuento en este primer pedido, pero aceptarlo para los siguientes.
Apelar a la calidad y vaciar de contenido el servicio: Es un argumento incuestionable que permite aligerar de contenido el trabajo.
La contraoferta más cara: Apela a la psicología del interlocutor pero sólo aplícalo si asumes el riesgo de perderlo.

6. CUANDO EL CLIENTE ABSORBE DEMASIADO
Esta situación suele darse con los llamados clientes monopolizadores (grandes cuentas que absorben nuestros recursos y nuestro tiempo) o los clientes quejicas (que nunca están satisfechos y siempre exigen más atención).
CÓMO ACTUAR. Infla los presupuestos. Lo mejor es pedir mucho más de lo que pedirías en otra situación de manera que, si aceptan, su rentabilidad aumenta y, si no aceptan, tu imagen no se ve perjudicada.

7. EL CLIENTE CAMBIA LAS REGLAS DEL JUEGO
A menudo, acordar un precio por hacer un servicio concreto y a medio camino el cliente va introduciendo cambios en las estrategias de tal manera que la idea inicial no tiene nada que ver con la que finalmente quieren que ejecutes y eso repercute directamente en tus márgenes.

COMO ACTUAR: Lo ideal es cerrar muy bien en contrato los servicios que están incluidos en el precio y los que no, para que puedas repercutir cualquier añadido que se haga.

8. CUANDO HAY RIESGO DE IMPAGO
La mejor manera de evitar este peligro es informándonos previamente de las condiciones financieras del cliente. Ahora bien, a veces el que se convierte en problemático es un viejo cliente. Hay muchos clientes que son buenos hasta que se convierten en malos.
COMO ACTUAR: Ante un cliente nuevo, lo mejor es establecer un plan de pagos por adelantado. Cuando se trata de clientes antiguos, es importante informarse, hacer vigilancia, reclamar los pagos inmediatamente y, si persiste, cortar la línea de crédito.

9. CUANDO ENTRAN EN COMPETENCIA CON OTROS CLIENTES
Éste es un ejercicio de honestidad necesario para consolidar el prestigio en el sector en el que estás actuando. Manejamos información muy delicada porque para poder diseñar la estrategia comunicativa de una compañía tenemos que meternos en sus tripas y no podemos tener dos clientes que pertenezcan a un mismo sector.
COMO ACTUAR: Aquí es muy importante dejar muy claro que la negativa va a repercutir positivamente en el cliente. Conviene proponerle alternativas para no dejarle desasistido.

10. CUANDO EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN
A veces el empresario tiene que ponerse el sombrero de consultor y asesorar al cliente para indicarle qué le interesa más y no aceptar sus pedidos cuando saben que no es lo correcto para ellos.
CÓMO ACTUAR. No basta sólo con proponerle alternativas, sino ofrecerles vías de solución directamente desde tus propias filas. Tú eres el experto en tu materia, si dejas que el cliente se equivoque en un camino en el que te pide asesoramiento, acabará desconfiando de ti.

11. CUANDO NO ERES LO QUE BUSCA
Como decíamos al principio es fundamental identificar cuál es el tipo de cliente al que nos queremos dirigir porque es el que va a marcar nuestra posición frente a la competencia.
CÓMO ACTUAR. Aquí lo mejor es optar por desanimar al cliente para que sea él quien voluntariamente renuncie a nuestros servicios.

12. CUANDO ÉL NO ES LO QUE TÚ BUSCAS
Tenemos una imagen de marca que debemos cuidar. Es cierto, a veces no se trata tanto de que tú no seas la opción adecuada para el cliente, sino de que el cliente no encaja en el perfil de tu público objetivo. Y hay que ser coherente con nuestro plan estratégico.
CÓMO ACTUAR. Con un ‘no’ abierto. Cuidado con la estrategia que utilizas en este caso porque nadie te asegura que el que hoy es un cliente poco interesante no pueda convertirse con el paso del tiempo en una opción atractiva.