¿Cómo tratar con clientes descontentos?.

En todos los negocios hay clientes difíciles o descontentos, por una razón u otra, pero siempre va a surgir alguna oportunidad de tener que dar con esta situación.
Para tratar lo mejor posible con clientes descontentos es prepararse para la ocasión, ver cuáles pueden ser las posibles causas de insatisfacción o descontento y dar con las mejores formas de evitar esto sin que le suponga grandes costes o sacrificios a la empresa.
Lo primero que hay que hacer es escuchar con atención lo que el cliente nos dice, conocer cuáles son las causas y motivos de su descontento y por qué se encuentra así. Es importante intentar dominar la conversación, pero sin decir nada malo ni nada inadecuado, escuchando al cliente, no hay que ponerse a la defensiva, aunque el cliente no tenga la razón, no hay que atacar al cliente ni quitarle la razón. Hay que dar confianza a la persona y respondiendo a lo que diga, repitiendo a veces lo que está diciendo para que vea que se le está prestando atención; todo esto es básico para que el cliente sepa que se le está haciendo caso.
Hay que ponerse en lugar del cliente para conocer cuáles son las motivaciones que le causan descontento.
Teniendo en cuenta que se escucha lo que dice el cliente y se ha puesto en su lugar, hay que hacer preguntas de forma sutil y cortés, para conseguir la máxima información de la situación, y de esta manera poder ofrecer soluciones viables que satisfagan a ambas partes.
Estas situaciones ayudarán a manejarlas si se repiten.
Hay que ver cuáles son las soluciones, cuáles son las que pueden satisfacer a los clientes y cuáles merece la pena a la empresa. Se trata de encontrar con el cliente una solución.
Ante todo, y aunque se tenga razón, hay que pedir disculpas al cliente y no hacerlo sentir mal ni echarle la culpa, esta va a ser la clave de tratar con clientes descontentos y conseguir de ellos potenciales clientes fieles.