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Gestión de empresa

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Tiempo de lectura:
03:51 min.
09/Dic/2014
Emprendedor Sublime

¿Cómo identificar y luchar con un trol?

Buscan desprestigiar a una marca en las redes sociales.

Los trols son usuarios de las redes sociales que buscan desprestigiar a una marca.
Recordemos que el objetivo de nuestra presencia en las redes sociales, es crear una imagen de marca potente que nos permita ser la primera opción del público objetivo al que nos dirigimos.
Está claro que las redes sociales sirven como un centro de atención al cliente dinámico y debemos estar preparados para responder de forma correcta y solucionar los problemas de nuestros usuarios.
Debemos tener por seguro que los usuarios descontentos utilizarán las redes sociales para transmitirlo, pero también hay un tipo de usuario que su objetivo es molestar y destruir la reputación de la empresa, estos son los llamados trols.

¿Cómo identificar a usuarios molestos y crear una estrategia para poder combatirlos?.
Debemos analizar bien su mensaje para entender si es real o no, responder de forma respetuosa y trasladar la demanda al servicio de atención al cliente, si hay más de un usuario involucrado en la misma causa debemos responder uno a uno y solucionar cada caso de forma aislada para poder dar la mejor solución posible.
Los trols, suelen insistir y no dan por terminado el tema tan fácilmente, es especialista en crear tácticas concretas con el objetivo de dañar lo máximo posible la reputación de la empresa.

¿Cómo actuar?
Debemos pensar en una estrategia, su contenido, el tono y el proceso de derivación de la consulta a otros departamentos, si es necesario, debemos crear una dirección de correo electrónico a la que puedan dirigir las consultas específicas, esto nos servirá para futuros casos y nos servirá para que otros usuarios sepan que tenemos un sistema de gestión de crisis concreto y efectivo.
Debemos ser lo más respetuoso posible y responder con la mayor brevedad, dirigiéndonos directamente al usuario proponiéndole que su caso se estudie de forma concreta, podemos pedirle un mail de contacto o un teléfono.
Cuando se haya resuelto el problema debemos notificarlo también en las redes sociales, siempre dentro del hilo de la consulta, de este modo otros usuarios podrán ver que nuestra empresa gestiona las incidencias de forma correcta y con rapidez.
Si a pesar de que el problema se de por solucionado y el usuario no cesa, debemos iniciar de nuevo el proceso, nunca debemos responderle en las redes sociales a no ser que sea estrictamente necesario y que para ello utilicemos un tono de respeto total, si la situación llega a un punto sin salida y no podemos llegar a una solución debemos ignorar sus comentarios, tarde o temprano se cansará.
Los trols procuran por todos los medios crear una crisis de reputación en una empresa, ya que otros clientes leerán sus comentarios y opiniones y nuestro mensaje podría perder efectividad y es muy complicado recuperarse de una crisis de marca.
Para este problema la principal solución es la prevención, por eso debemos contar con una estrategia bien estudiada para aplicar en estos casos.
Un mal comentario puede hacernos perder muchas ventas.









































































































































































































































































Fecha
09/Dic/2014
Etiquetas
trol identificar estrategia contenido redes sociales marca
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